什么叫汽车大客户(什么是汽车大客户)

1.什么叫汽车[我国国家最新标准《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T 3730．1—2001)中对汽车有如下定义：由动力驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于：载运人员和（或）货物；牵引载运人员和(或)货物的车辆；特殊用途。]大客户[客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。]

汽车大客户就是指那些对汽车需求量大的客户，也指对产品（或服务[服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。]）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

在汽车产品或服务过剩的过度竞争时代，汽车大客户对于各企业的意义是不言而喻的，因此大客户成为各个企业客户资源争夺的重点。在这种背景下，大客户面对各种“诱惑”或者出于自身发展战略考虑，随时都有可能投入其他企业怀抱，或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。

扩展资料：汽车大客户其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商[经销商，就是在某一区域和领域只拥有销售或服务的单位或个人。]、批发商和代理商；其二指汽车客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润。对于商业大客户，这主要表现为渠道冲突。

理性的大客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，要害是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得“互谅”。然而，渠道冲突涉及到合作双方的最根本利益时，可能也会无药可治，大客户也就会扬长而去。

参考资料来源：百度百科-大客户参考资料来源：百度百科-汽车服务顾问。

2.作为经销商,面对汽车客户投诉[投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。]该怎么办

搜搜到“处理[处理是汉语词汇，读作chǔ lǐ，出自唐韩愈《黄家贼事宜状》，有处置、安排、加工等意思，快速的解决问题，也泛指低价出售。]汽车客户投诉的技巧和方法”

“客户就是上帝”用在汽车行业中更为恰当。无论是经销商还是4S店，总会接到汽车客户的投诉，或者是汽车本身的问题[问题，指要求回答或解答的题目；事态的严重性足以引人研究讨论，或尚待解决者。]，也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉，既能改进工作中类似的错误，又能让客户满意，赢得口碑。如何处理汽车客户的投诉，维护品牌形象，下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。

一、耐心倾听[倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。]客户的投诉

面对客户的投诉，第一时间是倾听。客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的，有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家，有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢？

把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒！这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨[释义:(1).心怀怨恨。]。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

二、冷静分析客户的投诉

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。客户在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来，怒火平息。

三、变更“地点、人物、时间”

根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静；“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视；“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。

四、快速找出解决方案

首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

五、化解客户的不满

诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

最后，汽车企业要重视客户的每一次投诉，通过一个投诉，多做反省，及时采取补救措施，杜绝了类似情况的发生。

该信息来源于606job中国汽车人才网 -

3.汽车销售如何处理客户投诉

1、让客户坐下，等待情绪平复。

当客户带有较高的情绪波动时，你说道理都是没有用的，因为对方根本就听不进去。

2、认真倾听，并做笔记

在倾听的时候，可以认真记录客户讲述的内容。这样就显得你很专业、很认真，让客户感觉自己被重视和理解了。有一点很重要，在面对客户在投诉时，不能面目表情，这是一种非常忌讳的行为。

3、重复客户的话语

在与客户沟通时，可以将对方的话语和思想加以整理，再用自己的语言重复给对方。比如：“您刚才的意思是认为我们在售后服务方面没有做到位？。..”“我要和您确认一下，您刚刚说到的第二点。。”“您认为我理解得对吗？还有其他的吗？您可以接着说。”这样去重复客户的话语，可以让对方完全感受到你对其的重视。

4、转换交谈的地点

如果在使用前面三步之后，客户依然是没有办法平复激烈的情绪。那就需要转换交谈的地点了。只有到了新的交谈地点后，能够分散客户的精力，波动的情绪更能快速缓和下来。

5、认真处理客户的投诉

6、如果自己出来不了的投诉，请示上司。

4.4S店如何有效处理客户投诉问题

近日频频传出汽车质量存在问题，即将到来的315，汽车投诉的问题日益增加。汽车投诉的问题大部分是汽车质量以及汽车售后服务这两个方面。面对着越来越多的投诉问题，

606job汽车人才网为你支招：

1、尊重客户

4S店接到客户的投诉问题时，必须要尊重客户。不管客户提出的是哪种投诉问题，都必须要去尊重和重视客户。每个客户都希望4S店能够重视自己的投诉问题，所以在处理投诉问题的时候，要努力去维护客户的自尊心，时刻让客户有着被重视的感觉。客户投诉的内容和目的都不尽相同，但是应当在处理投诉问题之前，要先让客户明白我们会认真处理他们的问题。给予他们尊重，会使你的处理工作更容易进行下去。

2、绝不与客户争辩

客户会向4S店进行投诉，肯定是迫不得已的。当客户气冲冲地质问售后人员时，售后人员绝不能与客户争辩。首先，要让客户平静下来，说清楚投诉的问题。售后人员需要有礼貌的对待客户，为客户所遇到的问题感到抱歉。尽管客户的态度不太好，但是售后人员在这个时候更应该有礼貌，以及更加有耐心去倾听客户的投诉内容。如果你由于不赞同客户的意见，跟他们硬碰硬的话，不仅解决不了问题，还会破坏4S店的品牌形象，更加显示你专业性不够。

3、及时处理投诉问题

售后人员了解到客户的问题时，要先请客户坐下，让他们慢慢地说出投诉的问题所在。售后人员要边询问边倾听，认真把客户的投诉问题记录下来。遇到不清楚的问题，可以重复询问客户，这样显得你重视客户的意见。售后人员清楚知道客户投诉的原因，那就要及时处理投诉问题。

4、询问客户对于投诉处理结果的意见

其实，不管是对于产品有诸多抱怨和不满的客户，只要你有着客户是上帝，绝不与客户争辩，客户都是对的理念，耐心倾听客户的抱怨，认真记录客户的投诉问题，在有一定的时间内有效率地去处理问题。客户一定会被你的专业所折服，并会成为满意的客户。因此，4S店不仅要接待好客户的投诉问题，更要在投诉中改进服务。

5.要如何处理客户投诉

原发布者：jiudian1111431

客户投诉原因和处理技巧（以餐饮为例）要先分析引起顾客[顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。]投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。一、商品原因：商品质量问题1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、服务原因：1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。投诉的类型：1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。处理原则：1、服务质量：培训与提高。2、商品质量：严格的采购和操作。3、服务环境：投入与创新。4、商品信息：完善的销售和管理。基本原则：1、顾客是我们生意中最重要的人。2、使事件对商场正常营业的影响

6.汽车销售客户抱怨甚至投诉怎么办

“处理汽车客户投诉的技巧和方法” “客户就是上帝”用在汽车行业中更为恰当。

无论是经销商还是4S店，总会接到汽车客户的投诉，或者是汽车本身的问题，也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉，既能改进工作中类似的错误，又能让客户满意，赢得口碑。

如何处理汽车客户的投诉，维护品牌形象，下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。 一、耐心倾听客户的投诉 面对客户的投诉，第一时间是倾听。

客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的，有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家，有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢？ 把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。

设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒！这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。

倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。

即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。

千万不可以和客户争论，而应以诚心。

7.客户投诉处理技巧有哪些

比如在一家工厂处理客诉：

先了解客户投诉处理的流程------

A，客户投诉回来后先了解问题详情，什么问题，多少比例，周期是多少，发图片或者寄实物分析……

B，立即了解生产线此型号板的状况和库存状况

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